在当今竞争激烈的电子商务市场中，品牌忠诚度变得至关重要。然而，要获得忠诚的消费者，企业必须在多个方面做出巨大努力。
近日，Loop Return 首席执行官Jonathan Poma接受 PYMNTS 采访时强调，退货体验现在成为提高品牌忠诚度的一个关键因素。
同时，消费者期望一个简单且免费的退货流程。
在不支付额外费用的情况下，改变消费者对某件商品的想法或者缓和他们的不满是至关重要的。
这种期望已经变得普遍，因此，免费退货逐渐成为行业的标准做法。
消费者们也更愿意寻找提供免费退货服务的零售商购买商品。
然而，经济形势下行给零售商带来了重新评估退货政策的压力。
运输、加工和装卸成本的上升使他们难以承担免费退货的费用，甚至一些公司被迫对曾经免费退货的商品收取退货费用。
消费者并没有忽视退货政策的这一变化。
Loop Return 是一家与Shopify品牌合作的退货管理公司。
他们提供一款名为Loop的退货管理应用程序，旨在帮助商家优化退货成本，提高收入保留率，并预防退货损失。
LOOP致力于解决退货问题，让品牌专注于业务发展，为购物者提供无忧的退货体验。
许多品牌如Aviator Nation和Bstore通过与LOOP合作，成功降低了退款率，提高了利润和客户满意度。
Loop Return 为商家提供了关于退货率、退款率、留存率和每次退货增值的数据分析报告，帮助他们实现更好的回报和盈利。
Loop Return 首席执行官 Jonathan Poma在接受 PYMNTS 采访时，深入探讨了当前的回报状况。他还讨论了零售商收回成本的考虑因素。
Poma 说，“如果你想更好地收费，一定要确保你提供的是卓越的退货体验和卓越的购买体验。”
本月初有消息称，Loop Returns 已被 "先买后付"（BNPL）公司 Affirm 选中，作为 Affirm公司处理退货的主要解决方案。
此前，Affirm 于 2021 年收购了 Returnly，为购物者提供自助式在线退货体验，最终将Returnly淘汰。
据报道，此次合作将汇集超过 1500 家正在使用 Returnly 的商家以及Loop Return 平台上已有的 2200 家商家。
但我们是如何开始将卓越的购买体验与退货体验联系起来的呢？
免费送货
Poma 讨论了推动电子商务行业回报的趋势。在电子商务快速发展的过程中，商家专注于规模化和市场占领，往往忽视了与回报相关的单位经济效益。
为了推动增长，免费送货和免费退货成为交易的一部分。
自亚马逊于2005 年推出 Prime 会员资格以来，在线购物者对免费送货的渴望稳步增长，Prime 会员服务只需支付年费即可享受两天内无限次送货服务。
随后，沃尔玛也推出了免费送货的订阅服务。
为了保持竞争力并增加客户支出，零售商纷纷采用了免费送货服务。
根据 PYMNTS 和 Sticky.io 的一项研究《订阅商业准备情况报告：忠诚度因素》，42% 的受访者表示，如果取消免费送货，这将成为他们取消零售产品订购的有力理由。
并且这个比例超过了提到其他任何原因取消订购的受访者比例。
然而，在过去的几年里，情况发生了转变。
现在，越来越多的商家选择收取换货、退款和商店积分费用。
事实上，Poma 指出，据报道 57% 的商家征收了某种类型的退货费用。
这一转变是根据统计数据得出的，即美国客户每年退回约35 亿件产品，其中只有 20% 的产品存在缺陷。
令人惊讶的是，Poma 表示，这种定价变化并没有导致购物者行为的转变，因为消费者了解商家需要收回成本，并且只要获得卓越的退货和购买体验，就愿意支付退货费用。
Poma 表示， “我认为这就像一个交换条件，‘嘿，只要我获得良好的体验，我不介意付钱。’”
降低退换货率
那么，如果消费者仍然以相同的价格购买，他们是否仍然会购买同一商品的多个变体，然后再退货？不完全是。
"Bracketing"是指购物者购买某一类别的多个变种或商品，打算将其中除一个之外的所有物品都退回。
据 Poma 称，Loop Returns 观察到消费者行为发生了变化。
购物者对"Bracketing"的兴趣减少了，因为他们愿意支付退货费用，但并不一定热衷于这样做。
相反，他们更喜欢购买他们有信心会保留的物品。
Poma 指出，消费者现金流的下降正在影响其购买决策，尤其是对于前期成本较高的商品。
以一件售价为120美元的泳衣为例，消费者可能需要花费 480 美元来尝试四种不同的泳衣。
这种经济负担在家庭和消费者之间可能存在很大差异，有些人可以应对这样的开支，而有些人可能会感到困难。
但尽管消费者在花钱方面更加谨慎和有意识，退货仍然是不可避免的。
退货建立忠诚度
尽管这看起来可能违反常理，但将退货作为忠诚度的推动因素可以增强品牌声誉。
一个设计良好且无麻烦琐事的退货流程具有多重好处。
首先，当一个品牌提供无缝退货流程时，它会发出对其产品质量和可靠性充满信心的强烈信号。
其次，无缝退货流程体现了品牌致力于满足客户的需求和便利，加强了品牌与客户之间的联系。
最后，在网上购物时代，顾客常常面临购买时的不确定性，例如外观、尺寸或功能的差异。
通过提供简单的退货流程，该品牌有助于降低这种风险，因为客户可以放心地轻松退货或换货，而不会出现任何复杂情况。
退货的未来：个性化
展望未来，Poma 设想未来退货政策将实现个性化，同时考虑到个人客户的价值和潜力。
这种个性化符合电子商务各个方面的趋势。
据Poma表示，退货的发展将摆脱传统的全球统一的方法。
通过使用仓库和第三方物流提供商的数据来优化退货流程，从而为消费者提供量身定制和个性化的退货体验铺平道路。
Poma波马表示，退货分类流程涉及由仓库员工执行的手动且容易出错的任务。
然而，通过将这些数据无缝集成到他们的软件中，Poma 设想简化路由流程并以更加个性化和高效的方式处理退货。
总而言之，通过致力于为消费者提供卓越的购买体验和退货体验，零售商将能够建立更深厚的忠诚度，从而在激烈竞争的市场中脱颖而出。
在未来，个性化退货政策将成为零售业的趋势，为消费者提供更加便捷、可信赖的购物体验。
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